Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen. Vortrag mit Anne M. Schüller
Effizienzsteigerung, Prozessorientierung, Kostensparen: In den Chefetagen ist man mehr mit sich selbst als mit Kunden beschäftigt. Die Manager kleben an Zahlen anstatt mal mit Kunden zu reden. Die Mitarbeiter stecken im Panzer von Standards und Normen. Und die Kunden ergreifen panisch die Flucht. Die Wechselfreude ist so groß wie nie – und in den meisten Fällen hausgemacht.
Wenn aber die Führungselite den Bezug zur Basis und damit zum Kunden verliert, entsteht eine kundenfeindliche Unternehmenskultur, die bei den Mitarbeitern an der Front zwangsläufig dafür sorgt, dass die Nähe zum Kunden verloren geht. Eine für jedes Unternehmen fatale Entwicklung, denn das Machtverhältnis hat sich unumkehrbar zu Gunsten des Kunden gewandelt. Anstatt die Kunden einseitig zu berieseln und ihnen zwangsweise das aufzudrücken, was das Unternehmen für gut und richtig hält, gilt es nun, die internen Abläufe sowie das Marketing und den Vertrieb mit den Kunden gemeinsam zu organisieren. Der treudoofe Kunde war gestern. Wer heute nicht nach den Regeln der Kunden spielt, spielt morgen nicht mehr mit. Der Kunde ist der wahre Boss. Deshalb, so lautet das Fazit von Anne M. Schüller, Managementconsultant und Expertin für Loyalitätsmarketing, gehört der Kunde in die Chefetage und an den Vorstandstisch. Und deshalb brauchen Unternehmen einen neuen Führungsstil: die kundenfokussierte Mitarbeiterführung.
In ihrem neuesten Buch rückt Anne M. Schüller den Kunden kompromisslos in den Fokus aller unternehmerischen Aktivitäten. Wie der ‚neue‘ paradoxe Kunde tickt, wie Manager zu Menschenverstehern werden, welche Rahmenbedingungen eine unternehmensweite Kundenfokussierung ermöglichen, wie das Können und insbesondere das Wollen der Mitarbeiter hierzu aktiviert werden kann: Das Buch gibt die passenden Antworten. Bisweilen provokant, doch immer motivierend und praxisorientiert zeigt es Schritt für Schritt, wie ein kundennahes Management und eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung umgesetzt werden können. Dazu gibt die Autorin den Führungskräften einen reichhaltigen Werkzeugkasten in die Hand. Zahlreiche Checklisten und praktische Beispiele vervollständigen das Werk. Ein ‚Muss‘ auf dem Schreibtisch für eine zukunftssichernde Unternehmensführung.
